SolutionScience #029 | La pire façon d’introduire son SE (et pourquoi ça te coûte des deals)
Si tu es un AE, tu vas adorer ce numéro.
Il y a un moment vraiment très court dans un cycle de vente que tout le monde traite comme une formalité. Il ne dure pas plus de dix petites secondes et pourtant, il conditionne énormément la suite.
C’est l’introduction du Solution Engineer au prospect.
Je l’ai vécue des centaines de fois.
Le call démarre. L’AE prend la parole.
« Je vous présente mon SE Philippe qui est l'expert technique de la solution. Il connaît le produit par cœur et pourra répondre à toutes vos questions techniques. »
Je souris. Le prospect hoche la tête. Et intérieurement, je sais déjà que la conversation vient de se refermer un peu...
À ce moment précis, je passe du rôle d'advisor potentiel à celui de documentation technique, en version humaine et premium. Je peux réciter les features en dormant, certes, mais ça ne veut pas dire que c’est ce dont le prospect a besoin : ma valeur n'est pas là !
Tu remarques d’ailleurs que certains AEs disent « mon SE », et j’ai toujours envie de regarder dans son sac pour vérifier si je ne suis pas rangé dans une petite housse entre le laptop et le câble HDMI. Entre SEs, on en rigole, mais ce petit lapsus est très révélateur : si le SE est perçu comme un accessoire qu’on sort quand la discussion devient technique, le duo est déjà déséquilibré.
Evidemment, ce n’est pas de la mauvaise volonté : c’est juste qu’on sous-estime trop souvent la portée des premières phrases. Et la fameuse première impression...
Bref, en une phrase, les rôles sont figés : un commercial qui veut vendre un truc et un autre type qui explique comment ça marche. Aïe, le prospect n’a encore rien dit, mais il vient déjà de me classer dans la colonne ingénieur informaticien (j'aime les ordinateurs, Windows 98) et se demande « Qui m'aide à évaluer la solution en fait ? »
Sur le moment, ce rôle d'expert peut pourtant paraître flatteur. Dans les faits, c’est une très grosse erreur stratégique.
Parce que beaucoup de prospects ont un biais naturel vis-à-vis des commerciaux, même les meilleurs, même les plus honnêtes. Ils se disent avec plus ou moins de conscience, sans le formuler : « Il veut me vendre quelque chose, donc je filtre. »
C’est normal (et c’est sain).
Le SE peut pourtant aider à casser ce filtre : il peut incarner une parole plus posée, plus distante de l'aspect très « commercial voire transactionnel » des interactions, plus orientée réflexion stratégique.
Mais uniquement si on lui donne cette place.
Quand on le présente comme « l’expert technique », le message implicite est clair : il est là pour répondre, et pas pour questionner. Il est là pour expliquer des fonctionnalités et non pour structurer la décision du prospect.
Et ce qui est presque ironique, c’est que cette mauvaise introduction dessert surtout l’AE. J’ai déjà vu des situations comme celle-ci :
« Philippe va pouvoir vous détailler les aspects techniques. »
Quelques minutes plus tard, je pose une question pourtant simple en apparence du type :
« Qui porte le projet en interne et qu’est-ce qui se passe si ça ne se fait pas cette année ? »
Silence léger. Le prospect répond, mais l’AE me regarde un peu surpris, comme si je sortais de mon rôle.
C’est exactement le problème : le rôle a été mal défini dès le départ.
Un SE expérimenté n’est pas un expert produit. Ça, c'est le rôle de la documentation ! Un SE expérimenté a vu des projets réussir et échouer. Il connaît les arbitrages internes, les tensions politiques, les raisons invisibles pour lesquelles un projet se bloque ou devient un succès. C’est cette expérience-là qu’il faut mettre en avant.
La différence tient parfois à une phrase.
Tu peux comparer :
« Voici notre expert technique. »
Avec :
« Il accompagne des projets similaires au vôtre. Il va nous aider à prendre du recul et à challenger certains points pour s’assurer de l'adéquation de la solution dans votre contexte. »
Dans la deuxième version, le SE a un mandat : il a le droit de poser des questions directes, il a le droit de sortir du produit. Il a même le droit d’être inconfortable si nécessaire.
Et ça change la dynamique.
Après pas mal de discussions en interne sur le sujet, je me souviens d’un AE qui m’a présenté comme ça :
« Philippe a vu et même implémenté pas mal de projets similaires. Il est souvent plus exigeant que moi sur la façon dont on cadre les choses. »
Le prospect a souri et la conversation a pris une autre tournure. On a parlé organisation, risques, priorités internes. La confiance s’est installée beaucoup plus vite, et, paradoxalement, l’AE en est sorti renforcé.
Alors très concrètement, qu’est-ce qu’un AE peut faire différemment ?
D’abord, arrêter d’utiliser les mots « expert technique » ou « ingénieur solution ».
Ces mots enferment et réduisent le périmètre du SE à la solution.
Ensuite, présenter le rôle, pas le savoir ! Dire ce que le SE apporte dans les projets : du recul, de l’expérience, la capacité à challenger. Donner explicitement la permission de poser des questions. Une phrase suffit : « Il va probablement vous poser des questions assez directes. »
Et surtout, s’aligner avant le call. Deux minutes en amont : quel rôle doit incarner le SE ici ? Est-ce qu’on veut qu’il appuie la dimension stratégique ? Qu’il creuse les enjeux organisationnels ? Qu’il teste la solidité du sponsor ? Si l’introduction est improvisée, ça se sent tout de suite chez le prospect.
Côté SE, la réalité est moins confortable. On ne choisit pas toujours la façon dont on est présenté. Si on t'enferme dans le rôle technique, il faut élargir dès ta première intervention, sans corriger frontalement l’AE. Une phrase comme : « Au-delà des aspects techniques, ce qui m’intéresse surtout, c’est de comprendre comment ce projet s’inscrit dans votre situation actuelle » suffit souvent à redéfinir ta posture positivement.
L’introduction d’un SE n’est pas un détail cosmétique : c’est un acte presque politique. Elle décide si tu seras perçu comme un partenaire de réflexion. Et dans un cycle de vente, la perception précède toujours la confiance.
On ne devient pas « trusted advisor » par décret.
Maintenant, on passe aux conseils concrets, que j'ai voulu scinder en deux : pour les AEs et pour les SEs.
Pour nos amis AEs :
- Ne présente jamais ton SE comme un « expert technique ».
Tu l'as compris je l'espère, ce vocabulaire l’enferme dans un rôle de support produit. Remplace-le par une formulation orientée projet : expérience, accompagnement, stratégie, évaluation, recul.
- Présente son rôle potentiel dans l'évaluation du prospect et les décisions stratégiques, pas juste son niveau de connaissance.
Exemple : « il accompagne des projets similaires et va vous aider à challenger certains points pour sécuriser la réflexion et vous aider à évaluer la solution dans votre contexte. »
- Donne-lui un mandat explicite de questionnement.
Ainsi, tu légitimes d'une certaine façon sa posture de challenger.
- Aligne-toi avec lui avant le call.
Deux minutes suffisent pour définir :
- Quel rôle doit-il jouer ?
- Doit-il creuser le sponsor ?
- Tester l’urgence ?
- Challenger le besoin ?
Improviser l’introduction est une énorme erreur stratégique.
- Ne le réduis pas aux fonctionnalités pendant le call.
Si tu l’as présenté comme advisor (bravo !), laisse-le intervenir sur les sujets business. Ne reprends pas la main dès qu’il élargit la discussion.
Et maintenant, voici 5 conseils très concrets pour nous les SEs :
- Si tu es mal introduit, élargis immédiatement ton périmètre.
Sans corriger l’AE, reformule ta posture.
- Pose une question business dans les 5 premières minutes.
Pas une question pour comprendre à quoi ressemble le stack technique et comment tout ça est intégré. Non, une question qui montre que tu réfléchis en termes de valeur pour le prospect. Tu feras la connexion valeur = fonctionnalité plus tard dans tes interactions.
- Sois cohérent avec la posture que tu veux incarner.
Si tu te comportes comme une personne qui fait des démos, tu seras traité comme tel.
- Demande à ton AE comment il souhaite te positionner avant le call.
Ne subis pas l’introduction : influence-la !
- Si la conversation dérive trop vite sur le produit, recadre vers le contexte.
Par exemple : « Avant de rentrer dans le détail, j’aimerais comprendre…»
De cette façon, tu reprends de la hauteur sans créer de friction.
Et voilà pour aujourd'hui. Ces conseils peuvent faire une vraie différence, alors je t'invite à engager la conversation avec tes AEs dès lundi !
Et toi, quand tu es introduit en début de call, est-ce que tu sens que ça t’aide à devenir un advisor… ou est-ce que tu dois reconstruire ta posture pendant les premiers meetings du cycle de vente ?
Si ce numéro t’a fait lever les yeux au ciel en repensant à certaines intros un peu malheureuses, envoie-le à ton AE préféré. Ou à ton SE préféré. On ne parle jamais assez de la puissance de ce duo.
Si tu découvres SolutionScience, tu peux t'abonner pour recevoir un numéro chaque vendredi : je décortique le métier de Presales sans langue de bois et sans jargon. Juste du terrain, du vécu et des choses applicables dès le prochain call.
Et si tu penses que ce sujet mérite d’être mieux traité dans ton organisation, partage-le largement ! Aux AEs. Aux SEs. Aux managers. Ce genre de lecture change beaucoup plus les choses qu’on ne le croit. C'est un déclencheur de conversations !
On se retrouve vendredi prochain.
Philippe