SolutionScience #026 | J’ai fait (presque) toutes ces erreurs en Presales

Avec quelques années de recul, je peux te le dire sans trop de problème : j’ai fait à peu près toutes les erreurs possibles en Presales.

Certaines très tôt, d’autres (peut-être) trop tard. Et quelques-unes que je croyais réglées jusqu’à ce qu’elles reviennent, déguisées, dix ans plus tard.

Je pense que c'est normal : notre métier est un métier d’exposition permanente. Tu es en « client-facing » tout le temps, tu incarnes, d'une certaine façon, les promesses d'un produit qui ne tient pas toujours ses promesses. Tu navigues entre organisation commerciale, produit, client, légal, marketing, politique interne, et tu prends souvent des décisions avec peu d’informations et beaucoup d’émotions qui gravitent autour de toi.

Comme le dit souvent ma fille de (presque) 5 ans :

« Le métier de SE n’est pas dur parce qu’il est technique. Il est dur parce qu’il est humain. »

Les erreurs ne sont pas un accident du métier. Elles font partie du métier.

Le vrai danger, ce sont celles qui deviennent confortables, invisibles et persistantes.

Une (très) grande partie des erreurs Presales n’a rien de technique. Elles naissent ailleurs et beaucoup plus profondément : dans la manière dont notre cerveau réagit à la pression sociale, à l’incertitude et à l’exposition permanente du métier dont je viens de parler. En démo avec des prospects, en meeting interne, en call avec un AE tendu par son forecast, le cerveau cherche d’abord à se protéger : il veut réduire l’inconfort et éviter le rejet. Et c’est là que s’installent, presque mécaniquement, toute une série de réflexes très humains.

On retrouve souvent, à différents moments de carrière, les mêmes moteurs (souvent inconscients) :

• Le besoin de validation, qu’elle vienne du client, de l’AE ou du manager,
• la peur du conflit, qui pousse à temporiser en permanence au lieu de clarifier les choses,
• l’aversion au risque (dédicace au mindset à la française), surtout quand le deal devient politiquement sensible,
• le biais de compétence qui grave au fer rouge des réflexes tels que « Je sais mieux, donc je vais expliquer plus encore »,
• la fatigue décisionnelle, qui rend le « oui » plus facile que le « non »,
• la (sur)adaptation sociale, cette tendance à se mouler en permanence à des attentes qui sont le plus souvent simplement perçues.

Pris de manière individuelle, ces mécanismes sont normaux. Le problème, c’est qu’ils s’additionnent et à force, ils produisent des comportements que l’on finit par rationaliser : on parle trop, on accepte trop et on porte trop sur soi. Ce n'est pas que l'on manque de méthode, c'est que le cerveau cherche avant tout à réduire la tension du moment.

Les relations entre AE, SE et clients (beaucoup de non-dits) constituent un terrain parfait pour amplifier ces biais. Là encore, les mêmes schémas reviennent, presque inévitablement :

• le désir de plaire, pour préserver la relation (et la dynamique du deal),
• la crainte de la discorde, pour maintenir une illusion d’alignement,
• le transfert émotionnel, quand on absorbe le stress ou l’urgence de l’autre,
• le syndrome du sauveur, ce réflexe de « prendre plus sur soi pour que ça passe » ;
• la confusion entre valeur personnelle et performance professionnelle, surtout quand on incarne fortement le produit.

Avec l’expérience, on ne devient forcément insensible à tous ces mécanismes : on devient juste capable de les reconnaître un poil plus tôt. On apprend à distinguer ce qui relève du projet, du contexte, de la politique… et ce qui relève (vraiment) de soi. C’est là que se fait je crois la vraie bascule de maturité quand on est Solution Engineer ou Solution Consultant : quand on cesse de réagir de manière automatique pour commencer à choisir consciemment sa posture.

Quand tu regardes une carrière Presales sur disons 15–20 ans, tu peux voir selon moi un schéma assez clair :

1. Au début, les erreurs sont visibles, techniques, voire même bruyantes.
2. Au milieu, elles deviennent plus relationnelles, politiques, et fortement émotionnelles.
3. À la fin, elles sont presque invisibles, souvent liées à l’ego, à la posture, à un certain confort (voire à du désengagement).

Et de manière tout à fait paradoxale :

• les erreurs de débutant se corrigent vraiment vite,
• les erreurs de senior peuvent durer des années sans être détectées,
• certaines erreurs deviennent même acceptables socialement alors qu’elles abîment profondément l’impact du SE.

Si possible, je veux que tu retiennes trois idées fortes à la fin de la lecture de ce numéro :

1. Tu ne peux pas éviter les erreurs : je te l'ai dit plus haut, tu as un métier d’exposition permanente, donc rempli d’essais et d’échecs. C'est mécanique.
2. Le danger n’est pas l’erreur mais plutôt l’erreur qui persiste dans le temps : celle qu’on répète parce qu’elle est confortable et même quelques fois valorisée (ou jamais challengée).
3. Chaque erreur correspond à une étape de maturité : les comprendre, c’est souvent comprendre où on en est dans sa carrière.

Je te propose maintenant une liste d'erreurs que j'ai vécues ou observées au fil de ma carrière. Je les ai classées plus ou moins par étapes de maturité. Je ne dis pas que c'est universel mais tu t’y reconnaîtras probablement à plusieurs endroits. Et je pense que c’est plutôt bon signe !

Les erreurs du début (disons de 0 à 4 ans d'expérience)

1. Croire que ton job est avant tout technique

Bon, tout le monde y passe. C’est presque inévitable au début. On t’a recruté pour ton expertise. On te valorise quand « tu sais ». Ton cerveau associe très rapidement ta valeur personnelle et ta maîtrise du produit.

Le gros hic, c’est que le Presales n’est pas un métier de « savoir », mais de « traduction et de projection ».

Si tu restes bloqué dans la technique, tu deviens excellent mais de moins en moins utile pour le business.

Si tu ne corriges pas : tu t’éloignes de la dimension Sales du métier (dans Presales, il y a Sales, que tu le veuilles ou non, tu es là pour vendre). Tu risques de t’agacer des clients et de leur maturité digitale, et surtout tu risques de devenir très solide techniquement mais pas facile à gérer.

Pour corriger ça, c'est très simple : accepte que la technique est un moyen, pas une finalité. Ce qui compte, c’est ce que le client comprenne la valeur et décide.

2. Croire que tu n’as pas de comptes à rendre côté Sales

Celle-là est sournoise et elle se cache derrière des phrases comme « moi je ne close pas » ou « c'est le job de l'AE ».

Oui, tu ne closes pas. Mais non, tu n’es pas neutre dans le résultat !

Le Presales est responsable de l’impact business, même s’il n’est pas responsable directement du closing.

Si tu ne corriges pas : tu crées de la défiance, tu t’isoles et tu deviens le SE « qui ne veut pas vendre ».

Pour corriger ça : intéresse-toi aux opps comme des objectifs, pas comme des démos dans lesquelles tu interviens de manière isolée. Montre à ton AE que tu veux que l'équipe gagne, sans sacrifier ton rôle auprès des prospects et des clients.

3. Parler trop pour prouver ta valeur

C’est une réaction neurologique très simple que j'ai eu vraiment du mal à corriger : insécurité → blabla verbal.

Plus tu parles, plus tu crois montrer que tu mérites ta place. En réalité, tu fais l’inverse !

Je dis ça en passant mais être « brillant » n’est pas un objectif commercial.

Si tu ne corriges pas : tes démos deviennent confuses, et surtout, ton message se dilue. Conséquence directe : ton audience décroche alors que tu as l'impression d'avoir dit tout ce qu'il fallait dire.

Pour corriger ça : vise la clarté, pas la démonstration de force de ta connaissance. Ton prospect se fout complètement si tu sais tout. La valeur d'une fonctionnalité essentielle vaut beaucoup mieux que 5 features qui brillent sur la plaquette marketing du produit.

4. Confondre démo et visite guidée

Comme on le dit souvent chez Club Med :

« Si ta démo ressemble à une visite guidée, le prospect reste un touriste. »

Je suis certain qu'il n'existe aucun SE qui ne soit pas passé par là, c'est à dire croire que la démo est un « Product Tour » pendant lequel tu dois montrer le plus de choses possibles.

Tout montrer n’a jamais aidé un prospect à décider. Et pour l'anecdote, « c'était très intéressant » est la phrase préférée des prospects qui ne feront rien...

Si tu ne corriges pas : tu fais des démos qui sont souvent très appréciées par des personnes qui ne décident de rien dans un cycle de vente mais qui sont totalement stériles.

Pour corriger ça : pense décision avant fonctionnalité ! Montre beaucoup moins et mieux. Tu peux lire le numéro que j'ai écrit sur ce sujet.

5. Dire oui à tout

Démos, POCs, RFPs, calls « d'alignement ». Tu dis oui à tout parce que tu veux aider, parce que tu veux être utile, et surtout parce que tu ne veux pas que l'on pense que tu veux bloquer le deal.

Ton agenda se remplit, tu as l'air très occupé mais en réalité ton impact s'érode.

Si tu ne corriges pas : tu t’épuises et tu finis par exploser en vol.

Pour corriger ça : apprends à négocier le pourquoi et le quand ton intervention et ta compétence Presales est indispensable.

Les erreurs du milieu de carrière (disons de 4 à 10 ans d'expérience)

6. Croire que ton périmètre commence au stage 3

Un jour, mon arrière arrière grand-mère m'a dit :

« Quand un AE te dit ne t’inquiète pas, il faut souvent commencer à t’inquiéter. »

C’est l’héritage de beaucoup d’organisations : « le Presales arrive après » (comme la cavalerie).

Sauf que sans un discovery solide sur tous les aspects (techniques, business, politiques, etc), tout ce que tu fais ensuite est très fragile.

Si tu ne corriges pas : tu te manges des surprises tardives, tu fais des démos bancales déconnectées des challenges réels de ton prospect, et tu te crées des frustrations en chaîne.

Pour corriger ça : considère la discovery comme une compétence Presales centrale, pas une étape optionnelle du genre « c'est bien si j'y suis ».

7. Ne pas investir dans la relation individuelle avec chaque AE

Tous les AEs ne fonctionnent pas de la même façon. Certains sont dopés à l’adrénaline, d’autres à la structure, d'autres au contrôle. Certains parlent pour réfléchir, d’autres réfléchissent en silence. Certains ont besoin de comprendre ton plan, d'autres sont plutôt solistes.

Ignorer ça, c’est se compliquer très fort la vie. La dimension émotionnelle est essentielle.

Si tu ne corriges pas : tu vas devoir gérer des malentendus gratuits permanents, des agacements diffus, et en conséquence une perte d’efficacité générale.

Pour corriger ça : prends du temps pour parler avec chaque AE avec qui tu travailles : comprendre ce qui le motive, le stresse, le rassure ? Chaque AE !

8. Attendre que ça explose avec un AE

Celle-ci est très humaine. Le cerveau évite les conversations inconfortables. Je l'ai vécu plusieurs fois.

Mais attendre que ça explose n’est pas vraiment un signe de stratégie de collaboration...

On accumule, on encaisse... jusqu’au jour où ça fait boom.

Si tu ne corriges pas : tu crées des conflits ouverts qui n'ont pas réellement lieu d'être, tu fais très mal aux deals, et tu écornes ta réputation interne.

Pour corriger ça : essaye d'instaurer un dialogue permanent, des feedbacks courts, fréquents, et surtout factuels.

9. Confondre bonne entente et bon partenariat

Même si c'est clairement plus sympa, bien s’entendre n’a jamais suffi à bien travailler. Un bon partenariat, c’est des attentes claires, des désaccords explicites, et surtout la création de règles partagées entre le SE et l'AE.

Et puis, si tout le monde te trouve sympa mais que les deals ne bougent pas, il y a peut-être un sujet, non ?

Si tu ne corriges pas : tu laisses de la place aux non-dits, tu crées des frustrations, voire du ressentiment.

Pour corriger : essaye de remplacer une peu de sympathie par quelques accords.

10. Se substituer à l’AE

Le syndrome du sauveur est très (très) présent en Presales. Tu veux que ça marche, alors tu prends sur toi.

À long terme, tu crées beaucoup de dépendance et tu te fragilises. Un sauveur finit souvent épuisé, jamais remercié, et rarement décisif.

Si tu ne corriges pas : tu favorises l'émergence de déséquilibres et d'une vraie surcharge qui peut aller jusqu'au burn-out (d'ailleurs appelons un chat un chat : un burn-out, c'est juste un nom qui claque pour désigner une dépression dans un contexte professionnel).

Pour corriger ça : redonne la responsabilité à celui à qui elle appartient réellement.

11. Prendre les réactions du prospect personnellement

Ton cerveau a tendance à facilement confondre « rejet du projet » et « rejet de toi ». Je t'invite à lire mon numéro sur ce sujet très important.

Si tu ne corriges pas : tu vas être dans une posture de sur-justification et tu vas surtout te créer beaucoup de fatigue mentale.

Pour corriger ça : apprends à lire les réactions comme des signaux de contexte, et en aucun cas des jugements personnels.

Les erreurs de la séniorité (disons entre 10 et 20 ans et +)

12. Croire que l’expérience suffit

L’expérience que personne ne questionne devient vite une routine confortable.

Si tu ne corriges pas : tu risques très fortement de stagner, de te déconnecter et de perdre une certaine acuité sur ton métier.

Pour corriger ça : reste curieux (je considère qu'on ne peut pas être un bon Presales si l'on n'est pas viscéralement curieux). Essaye aussi de te remettre volontairement en danger intellectuellement.

13. Ne plus mesurer ton impact réel

À force d’être reconnu, tu peux associer à tort « effort » et « valeur » !

Si tu ne corriges pas : tu travailles beaucoup mais sans toujours savoir pourquoi...

Pour corriger ça : reviens à ton impact concret dans les deals et mesure-le. Tu peux lire mon numéro à ce sujet.

14. Ne plus transmettre consciemment

Quand tu sais faire, tu oublies que les autres apprennent encore. Tu as une responsabilité de transmission (enfin c'est mon avis personnel) car on t'a aussi transmis quand tu découvrais le métier.

Si tu ne corriges pas : tu te mets en situation de dette organisationnelle avec des juniors livrés à eux-mêmes.

Pour corriger ça : considère la transmission comme une responsabilité inhérente d'un senior expérimenté.

Cela fait quelques erreurs quand même, non ? Garde cela en tête :

• Elles sont humaines.
• Elles sont normales.
• Elles sont nécessaires.
• Et elles reviennent sous d’autres formes si tu ne les regardes pas en face.

La maturité en Presales, ce n’est pas éviter les erreurs (il faut faire des erreurs) : c’est les reconnaître plus vite et les corriger plus consciemment.

« La différence entre un junior et un senior, ce n’est pas le nombre d’erreurs. C’est la vitesse à laquelle il admet qu’il en fait une. »

Et toi… ?

Laquelle de ces erreurs est encore un peu trop confortable aujourd’hui ?

Merci d’avoir lu ce numéro !

S’il peut aider un collègue SE à mettre un mot sur ce qu’il vit, partage-le autour de toi ! Et si tu n’es pas encore abonné à SolutionScience, tu sais où cliquer (indice : en-dessous).

On se retrouve vendredi prochain.

Philippe