SolutionScience #008 | SE vs Produit : alliance ou rivalité ?

Mardi 14h, après un déjeuner un peu trop lourd. Call client important. Ton AE a eu la « brillante » idée d'inviter Sarah, la Product Manager (PM pour les intimes), pour présenter la roadmap produit 2025, la « vision » comme on dit...

Ton AE a justifié sa présence par une phrase très simple :

« Le client veut voir où on va… »

Spoiler : ça va mal se passer.

Sarah débarque avec une quinzaine de slides. Tu la regardes dérouler sa présentation et enchaîner des mots presque magiques : « customer centricity », « innovation continue », « market-driven development », tout y passe. Du bingo marketing à l'état pur face à 2 personnes qui se mangent ce genre de slides à chaque meeting avec un éditeur.

Pourtant, ton prospect t'avait confié en discovery qu'il avait besoin de « tracker le parcours cross-device de ses clients dans le cadre du nouveau programme de fidélité ». Il écoute pourtant (et poliment) Sarah parler d'IA générative, d'agents et de CX révolutionnaire. Zéro lien avec son besoin. Aucune personnalisation.

45 minutes plus tard, à la fin de la présentation, le client quitte la visio :

« Merci Sarah, c'était très intéressant. »

Traduction :

« Merci Sarah, c'était sympa mais soporifique et sans rapport avec mon besoin business. »

Malgré l'enthousiasme de ton AE qui t'assure que ça s'est super bien passé, tu sais que cette présentation vient de créer plus de problèmes qu'elle n'en a résolus. Le prospect va maintenant se poser de nouvelles questions qui n'avaient pas lieu d'être. Il va falloir justifier des choix produit qu'il ne comprenait pas avant, rassurer sur une roadmap qui ne correspond pas à ses attentes, et surtout... rattraper l'impression qu'on ne comprend pas vraiment ses besoins.

6 semaines d'avant-vente bien orchestrées viennent de prendre un sacré coup dans l'aile...

Cette scène, on l'a tous vécue des dizaines de fois. Et elle illustre parfaitement le malentendu fondamental entre les équipes SE/AE et les équipes Produit.

Pourtant, on devrait être les meilleurs alliés du monde ! En pratique, c'est bien différent.

Commençons par poser les bases. Cette tension entre SE et Produit, elle n'est pas accidentelle. Elle est structurelle.

Le SE vit dans l'instant. Son prospect a besoin d'une réponse aujourd'hui, son AE souvent hier, sa démo est demain, son pipeline se joue ce trimestre. Il connaît par cœur les objections clients, les points de friction, les raisons exactes pour lesquelles les deals ne se signent pas. Il a l'oreille du marché, l'affinité technique et la compréhension du terrain.

Le PM vit dans le futur. Son horizon, c'est 6 mois, 1 an, parfois plus. Il jongle avec habilité avec les contraintes techniques, les ressources de développement, la vision stratégique, et la pression des équipes commerciales. Son job, c'est de dire non à 90% des demandes pour garder le « cap ». Disclaimer : c'est ma vision. Si tu vois les choses différemment et que tu es PM, ton feedback m'intéresse !

Selon moi, il y a un vrai gâchis : le SE est la personne la plus exposée au terrain et dispose d'une capacité technique et fonctionnelle très affûtée dans l'entreprise. Il devrait être l'œil et l'oreille de l'équipe Produit sur le marché. Mais dans 90% des boîtes, cette expertise reste dans son coin, largement sous-exploitée.

Soyons honnêtes. Si cette relation dysfonctionne, on a clairement notre part de responsabilité, et voici selon moi les trois erreurs principales que l'on peut travailler :

Erreur #1 : devenir le VRP de tes prospects

Tu connais la chanson : ton prospect te dit qu'il lui manque juste une feature « fondamentale » pour signer (et l'équipe commerciale pousse souvent dans ce sens). Sauf que ton ami(e) PM voit passer 50 demandes comme ça par semaine et que « absolument besoin » a pour lui une autre signification.

Le piège : transformer chaque wishlist client en une sorte d'urgence produit. Le PM finit par ne plus t'écouter, à force de crier au loup.

Erreur #2 : prendre l'équipe produit pour ton équipe technique perso

« Tu peux pas me faire un petit environnement custom pour ma démo stratégique ? »

Ou encore :

« Juste une petite API pour mon POC... pour que ça signe »

On a tous fait ça, avec plus ou moins de délicatesse. La réalité est que chaque « petit ajustement » a un coût : en temps de développement, en maintenance, et même en dette technique. Ce qui nous paraît anodin peut pourrir la vie de toute une équipe.

Erreur #3 : subir les interventions Product au lieu de les orchestrer

Quand ton AE organise une « surprise » avec le PM pour un call important, tu découvres souvent des choses en même temps que ton prospect. Résultat : une présentation générique qui casse ton narratif sur mesure.

Le problème est pourtant assez simple : on laisse les autres décider quand et comment l'équipe Produit intervient pendant des interactions commerciales alors qu'on devrait être les chefs d'orchestre de ces moments cruciaux.

Mettons-nous à leur place. Si on était PM, on serait (très) agacés par :

• Le SE qui débarque 2 jours avant sa démo important avec « juste une question » qui se transforme en 45 minutes de brainstorming (voire d'interrogatoire) sur des features inexistantes.
• L'urgence commerciale présentée comme LA priorité produit.
• Le feedback client mal formaté. Si un prospect verbalise « qu'il n'aime pas l'UX », ce n'est pas utile pour un PM car très imprécis. Il doit déjà prioriser des centaines d'éléments dans son backlog. Dans ce cas, il est important de reformuler et d'apporter plus de détails.

Bref, parfois, on peut être très chiants. Acceptons-le.

Creusons le vrai problème. Ce n'est pas qu'on ne s'aime pas. C'est qu'on ne se connaît pas.

Et le cercle vicieux s'installe progressivement : moins on se parle, plus on se comprend mal, plus on se parle mal quand on se parle. Un classique de la communication d'entreprise.

J'ai essayé de lister 3 règles importantes pour améliorer tout ça :

Règle #1 : sortir le PM de sa bulle produit (avec délicatesse, évidemment)

Les PMs ont besoin de sentir la réalité terrain, mais pas en les parachutant dans un meeting client sans contexte business. Emmène-les si possible sur tes calls les plus révélateurs : pas pour qu'ils présentent des slides mais juste pour qu'ils écoutent. Rien ne vaut un prospect qui dit « votre concurrent fait ça mieux » pour recalibrer les priorités. Je te suggère aussi de partager les verbatims clients bruts, et pas uniquement tes propres interprétations.

Règle #2 : comprendre leurs contraintes

L'équipe produit ne gère pas un service de développement à la demande, c'est vrai. Ils arbitrent entre besoins clients, vision produit et faisabilité technique. Leurs cycles sont en général plus longs que tes cycles commerciaux. Mais, et c'est un gros mais, cela ne justifie pas de rester déconnecté du terrain.

Règle #3 : créer de la valeur partagée

J'essaye (et j'y travaille encore) de ne pas être juste un demandeur de features mais d'être leur radar sur le marché.

Comment ?

• En formatant tes remontées : contexte de l'opportunité, impact business, volume potentiel, alternatives explorées.
• En proposant des workarounds créatifs (je n'ai pas dit farfelus) en attendant une solution idéale pour ton prospect. Tu connais ton produit mieux que personne, use-en. Fais de ton rôle de SE le pont entre client et produit, pas juste le relais des réclamations.

On passe à l'action ! Voici une série de 5 idées actionnables dès la semaine prochaine qui peuvent faire une différence énorme dans ton quotidien relationnel avec tes copains PMs cette année :

1. Créer un template très simple de "Product Brief"

Avant chaque demande à l'équipe Produit, force-toi à remplir ça :

• Contexte affaire : taille, secteur, timeline de signature
• Besoin exact du prospect (leurs vrais mots)
• Impact business si la feature n'existe pas
• Volume potentiel : cette affaire + similaires sur ton pipeline
• Alternatives temporaires que tu as déjà explorées

Résultat : tes demandes seront réellement prises au sérieux.

2. Instaurer une SE x PM sync bi-mensuelle

30 minutes max avec ton PM référent :

• Tour d'horizon de tes opps en cours
• Feedback client structuré et contextualisé
• Questions sur la roadmap pour préparer tes prochaines démos
• Brainstorm sur les workarounds possibles

Le truc à garder en tête : présente ça comme un échange, pas comme une session de réclamations.

3. Organiser des Product Field Days

Une fois par mois, emmener quelqu'un de l'équipe Produit sur un de tes calls, pour qu'il écoute et s'imprègne de la réalité du terrain.

4. Devenir l'ambassadeur du produit

• Expliquer la vision produit dans tes démos. Pas subir la roadmap, la vendre.
• Valoriser les choix techniques auprès des prospects.
• Défendre les délais de développement plutôt que de promettre l'impossible.

Plus tu défends l'équipe Produit, plus ils t'écoutent. Cela ne peut que servir le business.

5. Créer un canal de feedback live

Enfin, je te conseille vivement de créer un Slack dédié pour partager les insights clients à chauds (voire les pépites en direct).

Cette relation SE Produit, c'est le mariage le plus sous-exploité chez les éditeurs. On a d'un côté l'expertise terrain et technique du SE, de l'autre la vision stratégique du produit. Quand ça marche, c'est génial : tu vends un produit que tu comprends de l'intérieur et qui résout de vrais problèmes.

Le secret ? Arrêter de se voir comme des adversaires et commencer à jouer dans la même équipe, avec les mêmes objectifs : faire un produit qui cartonne sur le marché.

Et toi, tu as réussi à créer une vraie collaboration avec ton équipe Produit ? Quelle est ta plus belle réussite commune ?

Merci de me lire chaque semaine : vos retours terrain nourrissent ma réflexion et m'aident à rendre cette newsletter toujours plus utile.

Rendez-vous vendredi prochain pour un nouveau décryptage du quotidien SE !

Philippe